GERENCIA DEL SERVICIO, TODO UN CAMINO POR RECORRER EN COLOMBIA

Seguramente usted no escapa, ni es la excepcion de aquellos clientes/consumidores a los cuales nos han atendido muy mal en alguna ocasion, ya sea en una empresa de servicios publicos domiciliarios, en una IPS, EPS, en un banco, una Administradora de Pensiones y cesantias, o incluso, (y lo mas comun) en un popular y sabroso "corrientazo". No, no creo que sea la excepcion, porque lo comun en Bogota, y en Colombia, es que las personas dedicadas a ser el primer punto de referencia con el Cliente/Consumidor, llamense "Atencion al Cliente", Asesor de Servicios, Asistente Comercial, o simplemente "personal de informacion", no estan lo suficientemente preparados para llevar a cabo su funcion de calidad del servicio.
Se define calidad del servicio, como la diferencia entre las expectativas que posee el cliente con respecto a lo que va a comprar, o en este caso, a disfrutar, menos el nivel, Funcional, tecnico y humano, con lo cual es atendido, y obviamente, satisfecho.
La pregunta aqui es, Despues de una decada completa, es mas, son exactamente 13 años (1994), de haber recibido la doctrina de la Calidad Total, y la importancia del servicio, son pocas las empresas que efectivamente realizan procesos de calidad total en la gerencia del servicio, las podemos enumerar y son poco menos de 50 organizaciones. Seguramente usted pensara que esto ya es algo, que por lo menos se esta notando un cambio. Pues bien, dejeme advertirle un poco sobre el peligro de estas consideraciones. En primer lugar, los procesos de servicio deben comenzar por la Gerencia de las Organizaciones, y no dejar estos avances en manos de los mandos medios, y de algun Staff de servicio, la razon es muy importante y puntual, si el gerente, o Manager del establecimiento, desecha el conocimiento diario que hay que tener del Cliente/Consumidor, es muy probable que otras personas piensen por el, y determinen que es lo "importante" para aquel que produce los flujos de caja, es decir el Cliente/Consumidor. Dicen que las comparaciones son odiosas, pero les doy un dato importante, en Vietnam, un pais que vivio en guerra por mas de 60 años, y que soporto un Bloqueo economico por otros 20, la gerencia del servicio se ha tomado a partir de las personas que en otra epoca fueron combatientes antiamericanos, o hijos de excombatientes, esto parecera un poco complicado de entender, pero ellos parten de la filosofia que si fueron expertos para el combate de guerrillas, y aprovecharon su rapidez de movimiento, y el atacar los puntos debiles de su gran enemigo en ese tiempo,(USA), esta misma metodologia, de atender hasta las mas pequeñas minucias, y de descubrir las mas minimas debilidades de cualquier proceso operativo, puede utilizarse en descubrir en los procesos de gerencia del servicio, todo aquelo que como cliente nos molesta, nos irrita y nos obliga a tomar la determinacion de no volver a un lugar, para asi, no solamente corregirlos, sino eliminar de manera funcional, las GAPs, del dia a dia en el servicio. Es una tecnica de Buscar, encontrar y eliminar errores hasta que todo sea perfecto. El resultado, Vietnam es hoy un pais que esta logrando el nuevo milagro economico, ya conquisto el mercado cafetero, (y eso que nosotros nos creemos los mejores), en estos momentos esta concentrado en crear las condiciones para convertir las antiguas playas de Dien Bien Pu, y Hanoi Pu, (que en otras decadas fueron escenario de cruentas batallas) en paraisos turisticos a traves de la infraestructura Hotelera basada en las cabañas campesinas de mediados del siglo XX, pero con un elemento extra importante, el Servicio personalizado al turista. Es decir cada turista, sea que asista en Grupo, pareja o individual, consigue para si, a una especie de ama de llaves, que esta pendiente hasta el ultimo de sus deseos Normales (No confundir con otra clase de turismo), y asi de esta manera, el activo mas importante no es la Infraestructura Hotelera, sino el talento humano que encarna la filosofia de su servicio. Entonces que se puede concluir, no es el tiempo, no es la tecnologia, no es la infraestructura fisica, es el talento humano el que proporciona el buen servicio, y en esto, a los colombianos nos falta bastante. Imaginese como seria Vietnam hoy si no hubiese vivido esos 60 años de destruccion, seguramente estaria por el orden de lo que hoy es Tahilandia y Corea del Sur, es decir otra potencia del Sudeste asiatico, mas no es de extrañar que en los proximos cinco años estemos hablando de Vietnam como la nueva potencia mundial. En conclusion, el camino a la verdadera gerencia del servicio esta en las personas, y en esto, nosotros los colombianos debemos aprender a trabajar en equipo, a escuchar, a pensar y lo mas apropiado a servir y no tan solo ser servidos.